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服务指南

综合服务台行为规范指南

为了提供更优质的服务,方便患者就医,我院特设立综合服务台。良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流,可以提高医院的工作效率,同时可以体现医院人性化优质的服务质量。综合服务台主要职责如下:接待前来就医的患者与其他来访人员;为患者讲解我院就诊流程及办理就诊手续(挂号、填写病例等);收费退费;为患者提供其需要的服务;上级领导安排的其他工作等。

医院接待人员作为面向病患的窗口,要严格要求自己,提升个人形象与职业素养,树立良好的医院公众形象。

<一>个人形象

注重个人卫生,上班前穿好白大褂,穿着白色鞋子。保持工作服的整洁,切忌穿着脏污破损的工作服或拖鞋。提倡化适度淡妆,不浓妆艳抹。整理好发型,女士不披散长发工作,不留长指甲,不涂色泽艳丽的指甲油,不佩戴夸张零落的饰品。保持口气清新,上班前不吃气味浓重的食品,以防止给患者带来不好的感受。

注重仪态仪容仪表。与人交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听、不东张西望、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象;站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等;坐下时腰背挺直,肩放松保持端正,两膝并拢,双手自然放在膝盖上或桌子上。入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,避免造成尴尬气氛影响他人。

<二>待人接物

服务台人员在接待过程中一定要面带微笑、目光友善、态度亲和,常用如你好、请问、对不起、请稍等之类的礼貌用语,遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。                           

在有病患来时,应面朝向病人点头、微笑致意:“您好,请问您需要什么帮助?”在病患讲明来意后提供相应的服务如挂号、缴费退费、调取病例等。办理业务的过程中接过、递出钱财物品时要面带微笑用双手接过或呈递。

对于首次来寻医就诊的病患要耐心讲解我院的就诊流程,以手掌为向导清楚地为患者指引相应的科室方位,在保证服务台财产安全、有人当值在的情况下可以带领患者去其所要到的地方。

无论在何种情况下工作人员不可与患者及家属发生口角争执,话语中不能含带讽刺,不合适的词汇言语,绝对不可以与患者发生肢体冲突。在有不能解决的问题或无法沟通时要及时向科室主任、相关同事、院领导寻求帮助,及时解决问题避免矛盾激化。

<三>电话广播

①电话响起三声内值班人员需接听:“你好,豫宛同明眼科,请问您需要什么帮助?”认真了解并记录来电所需要的服务或要找的人,如需时间处理的事情要记录好来电号码并在稍后回电。期间与非来电者讲话要手捂听筒避免串音。

②我院内设有立体环绕功放设备,可用于广播,播放背景音乐等;当值人员需注意背景音乐播放时音量适中,歌曲舒缓。广播寻人或失物招领时请用标准普通话播报,做到语言流畅,吐字清晰。

望各位同事认真学习,一起努力,在做好本职工作的同时不断精进,提高业务水平、职业素养及自身形象。为患者提供更优质的服务及更好的就诊体验,团结携手,与我院共同成长、共同进步。